Часть выполненной работы
Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.
Инновационные нововведения на предприятиях в настоящее время позволяют не только повысить уровень конкурентоспособности, но и обеспечить формирование надежных и устойчивых отношений с клиентами, что в свою очередь является одним из основных факторов обеспечения доходности компании.
Руководство компаний постепенно приходит к пониманию, что простая оптимизация производственных процессов уже не решает проблему «выживания». Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов – наиболее значимый фактор успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Предоставление отличающегося товара уже не может являться залогом успеха, так как современные технологии позволяют без проблем копировать практически любой продукт. Сегодня главным отличием становится исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.
Эффективность управления процессами взаимодействия с клиентами представляет собой важную задачу, актуальную для многих компаний. За счет организации эффективного взаимодействия с клиентурой появляется возможность сокращения издержек на привлечение новых клиентов, оптимального распределения затрат и получения в перспективе дополнительной прибыли и укрепления позиций на рынке.
Достижение выгодной конкурентной позиции на фоне других участников рынка возможно, в первую очередь, за счет более глубокого понимания потребностей клиента и ориентации собственной деятельности на них. В таких условиях приобретают важность практические инструменты повышения уровня ориентированности компании на потенциального клиента. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Таким образом, важная роль в реализации этой задачи отводится анализу хозяйственной деятельности предприятий. С его помощью вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, его подразделений и работников.
Теоретические и практические аспекты клиентоориентированной стратегии компании исследуются критически, так как ставится под сомнение, является ли клиентоориентированность абсолютным благом для компании и должна ли она ограничиваться каким-либо образом.
На примере рассматриваемой организации – ООО «Грамматика» –будет исследовано влияние взаимоотношений с клиентом на доходность компании и качество предоставляемых услуг.
Объект исследования – ООО «Грамматика», рекламное агентство.
Предмет исследования – работа организации с клиентами.
Исследуется система отношений между руководством, персоналом, клиентом и конкурентами. Каков порядок донесения идей и мнения от одной стороны до другой, каковы направления связей между объектами и что нужно сделать, чтобы преодолеть замкнутый круг. Как правило, руководство в одностороннем порядке руководит персоналом. Сотрудники практически принудительном порядке представляют клиенту возможность ограниченного выбора, что вызывает отторжение у последнего и вынуждает потребителя обратиться к конкуренту.
Цель работы – исследование механизмов работы организации с клиентами и повышение их эффективности путем разработки и внедрения CRM системы.
Отсюда следуют задачи, которые необходимо решить в процессе выполнения работы:
• Рассмотреть существующие модели управления взаимоотношениями с клиентами
• Рассмотреть CRM как современную модель управления взаимоотношениями с клиентами
• Дать общую характеристику объекта исследования
• Показать организационную структуру исследуемого предприятия
• Проанализировать финансово-экономические показатели предприятия
• Проанализировать методы работы предприятия с клиентами и выявить недостатки
• Определить требования предприятия к CRM системе
• Определить средства, которые будут использованы при разработке CRM системы
• Разработать систему и дать ее описание
• Оценить эффект от внедрения системы
Актуальность темы работы применительно к отрасли не подлежит сомнению: работая в сфере услуг необходимо постоянно изобретать новые способы угодить клиенту, пусть даже придется проделать долгий путь к достижению поставленных целей. Рекламный бизнес на сегодня является одним из наиболее перспективных направлений работы, особенно в случаях, когда речь идет о рекламе в интернете, однако перспективность рождает и высокую конкуренцию.
Данная работа состоит из 3 глав: в первой главе определяются ключевые понятия клиентоориентированности и клиентоориентированной стратегии, а также рассматривается модель CRM как современная модель управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй главе дается характеристика объекта анализа – ООО «Грамматика». Третья глава описывает процесс разработки CRM системы для компании и оценивает полученный эффект от её внедрения….
Инновационные нововведения на предприятиях в настоящее время позволяют не только повысить уровень конкурентоспособности, но и обеспечить формирование надежных и устойчивых отношений с клиентами, что в свою очередь является одним из основных факторов обеспечения доходности компании.
Руководство компаний постепенно приходит к пониманию, что простая оптимизация производственных процессов уже не решает проблему «выживания». Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов – наиболее значимый фактор успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Предоставление отличающегося товара уже не может являться залогом успеха, так как современные технологии позволяют без проблем копировать практически любой продукт. Сегодня главным отличием становится исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.
Эффективность управления процессами взаимодействия с клиентами представляет собой важную задачу, актуальную для многих компаний. За счет организации эффективного взаимодействия с клиентурой появляется возможность сокращения издержек на привлечение новых клиентов, оптимального распределения затрат и получения в перспективе дополнительной прибыли и укрепления позиций на рынке.
Достижение выгодной конкурентной позиции на фоне других участников рынка возможно, в первую очередь, за счет более глубокого понимания потребностей клиента и ориентации собственной деятельности на них. В таких условиях приобретают важность практические инструменты повышения уровня ориентированности компании на потенциального клиента. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Таким образом, важная роль в реализации этой задачи отводится анализу хозяйственной деятельности предприятий. С его помощью вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, его подразделений и работников.
Теоретические и практические аспекты клиентоориентированной стратегии компании исследуются критически, так как ставится под сомнение, является ли клиентоориентированность абсолютным благом для компании и должна ли она ограничиваться каким-либо образом.
На примере рассматриваемой организации – ООО «Грамматика» –будет исследовано влияние взаимоотношений с клиентом на доходность компании и качество предоставляемых услуг.
Объект исследования – ООО «Грамматика», рекламное агентство.
Предмет исследования – работа организации с клиентами.
Исследуется система отношений между руководством, персоналом, клиентом и конкурентами. Каков порядок донесения идей и мнения от одной стороны до другой, каковы направления связей между объектами и что нужно сделать, чтобы преодолеть замкнутый круг. Как правило, руководство в одностороннем порядке руководит персоналом. Сотрудники практически принудительном порядке представляют клиенту возможность ограниченного выбора, что вызывает отторжение у последнего и вынуждает потребителя обратиться к конкуренту.
Цель работы – исследование механизмов работы организации с клиентами и повышение их эффективности путем разработки и внедрения CRM системы.
Отсюда следуют задачи, которые необходимо решить в процессе выполнения работы:
• Рассмотреть существующие модели управления взаимоотношениями с клиентами
• Рассмотреть CRM как современную модель управления взаимоотношениями с клиентами
• Дать общую характеристику объекта исследования
• Показать организационную структуру исследуемого предприятия
• Проанализировать финансово-экономические показатели предприятия
• Проанализировать методы работы предприятия с клиентами и выявить недостатки
• Определить требования предприятия к CRM системе
• Определить средства, которые будут использованы при разработке CRM системы
• Разработать систему и дать ее описание
• Оценить эффект от внедрения системы
Актуальность темы работы применительно к отрасли не подлежит сомнению: работая в сфере услуг необходимо постоянно изобретать новые способы угодить клиенту, пусть даже придется проделать долгий путь к достижению поставленных целей. Рекламный бизнес на сегодня является одним из наиболее перспективных направлений работы, особенно в случаях, когда речь идет о рекламе в интернете, однако перспективность рождает и высокую конкуренцию.
Данная работа состоит из 3 глав: в первой главе определяются ключевые понятия клиентоориентированности и клиентоориентированной стратегии, а также рассматривается модель CRM как современная модель управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй главе дается характеристика объекта анализа – ООО «Грамматика». Третья глава описывает процесс разработки CRM системы для компании и оценивает полученный эффект от её внедрения….
